Buenas Gurizada!
Já notaram que toda vez que o assunto é service desk – help desk é abordado, oferecido, mostrado, aparece uma fotinho assim:
Sempre são pessoas bonitas, felizes, trabalhando em uma sala silenciosa, com pessoas educadas em volta. Isso pode ser uma utopia!
O profissional de TI não é apenas o cara que sabe muito da parte técnica da coisa, de sentar na frente do PC e digitar 15 milhões de códigos por segundo, de restrear todos os usuários da rede, etc. Mas por que?
Na minha humilde opinião, por que o atendimento não é aos computadores, mas às pessoas.
Já dizia um professor de informática básica que conheci: o computador é uma máquina burra. Embora isso não seja bem assim, na verdade é!
Nas organizações quem opera os computadores são as pessoas, os funcionários da empresa e estes são os que precisam de ajuda para desenvolver suas tarefas diárias através do uso do PC. Isso gera uma grande demanda para o atendente do service desk, o conhecido “cara da informática”.
Estou tendo a oportunidade de lecionar para alguns alunos de um curso técnico em informática e vejo que eles, os futuros “caras da informática”, estão com uma idéia completamente equivocada do que é trabalhar em um setor de TI. Eles acham que o importante é saber tudo da parte técnica, da parte grossa do trabalho, mas esquecem de alguns itens importantes como: saber ouvir, ter paciência, ter vontade de ajudar, saber lidar com as pessoas, se fazer entender.
Esses são alguns itens que são postos à prova durante a jornada de trabalho, pois os clientes não sabem esperar. Quando falo clientes, não são aqueles que estão lá fora, que pagam para a empresa prestar serviço ou vender seu produto, clientes são os que temos que atender, clientes são nossos colegas de trabalho que estão precisando de um auxílio. A empresa nos paga para que atendamos aos nossos clientes internos=colegas de empresa.
Acredito que para ser um bom atendente de TI (analista de TI, auxiliar de TI ou qualquer outra designação) o candidato a postular o cargo deve ter em mente que irá lidar com pessoas, essas por sua vez tem seus problemas, seu jeito, seus “dias de cão”, assim como o “cara da TI”. Portanto, é bom se prepara pscicológicamente pois a pressão é grande.
Existem situações diárias que devem ser bem administradas ou o setor de TI ficará mal visto, com fama de mau educado , pois esse setor tem que absorver as prioridades dos outros e as suas próprias. Imagine 10 pessoas com problemas em seus computadores, sendo cobradas por seus respectivos chefes e com pressa para terminar; com certeza elas perderão a paciencia, a educação e partirão pra cima, cobrando, exigindo uma solução. Efeito cascata.
Nem tudo são flores, mas também não são só espinhos.O service desk tem que suportar a pressão dos setores operacionais, definir suas prioridades, se organizar e melhorar, ou tentar, seus atendimentos, tratando as pessoas de forma educada e calma, para que as pessoas ao se dirigirem a ele o façam da mesma maneira. Uma maneira de filtrar o atendimento é instalando/implantando um sistema de service desk para que os usuários acionem a ti de forma organizada e, também, possa ser medido o trabalho da equipe de TI. Mas isso fica pra um outro post.
É importante valorizar as pessoas que atendemos diáriamente, pois elas são nossa matéria prima. Se fizermos um bom atendimento, seremos tratados de maneira semelhante.
Fica a dica!
